神秘顧客

神秘顧客

香港是衆所周知的旅游勝地,亦是亞洲旅游必經之站,加上內地自由行,令香港零售市道極其興旺,零售業亦佔香港經濟一大比重。在香港旅游發展局提倡以 「優質服務,致勝之道」 口號的影響下,各零售集團開始對前綫銷售的服務態度有所關注,而「神秘顧客」這種服務亦應運而生,從事神秘顧客業務的公司亦轉眼間百花齊放。

最初,神秘顧客只是集中針對零售業及餐飲業,後來逐步地發展至金融業,旅游業,醫療等各個服務性行業。管理層都希望透過瞭解前綫的工作情況,從而改善服務質素,令生意能持續增長,有些情況則是收到客人投訴而又無實質證據,需要透過神秘顧客協助搜證。

神秘顧客案例參考

我們曾經接到某保險公司的查詢,有關其代理人被指對保單做出誤導性銷售的投訴。在內部調查中該名代理人堅持當時已如實披露產品風險及收費細則,只是客人錯誤理解或購買後因後悔而做出無理投訴,對此,保險公司深感無奈。

於是,我們建議以神秘顧客方式接觸目標代理人,並將保險公司要求的重點問題於銷售過程中發問,再以獨特技巧進行錄影錄音方式記錄整個銷售流程,然後交回保險公司作内部審理。之後,過程非常順利,在所錄得的影片中亦清楚記載該代理人的對答,保險公司亦憑此作爲證據懲處了公司的害群之馬。

保密協議,費用合理

在接受客人委托前,我們會根據案件所涉行業的特質去挑選執行任務的神秘顧客,因爲就不同行業需具備的專業知識,背景或氣質都有所不同,需充分配合以達致最佳結果。所以,價錢亦需要視乎行業特性所需的人選而定,絕對合情合理,加上雙方簽訂保密協議,絕對無後顧之憂。